英国假期与航空旅行消费者权利指南：套餐旅游、ATOL 保护与航班延误赔偿

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📌 Key Takeaways 核心要点

• 依 Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018（PTR 2018）Reg 15，套餐旅游的组织方对整个套餐负全责，即使具体服务由酒店、航司或地接外包；取消套餐时，组织方须在合同终止后 14 日内全额退款（Reg 14(5)）。
• 英国脱欧后，EU Regulation (EC) 261/2004 经 SI 2019/278 转为保留的英国法；航班延误到达 ≥ 3 小时等同取消处理（Lipton v BA CityFlyer [2024] UKSC 24 确认），赔偿额为 £220 / £350 / £520（按飞行距离）。
• 蒙特利尔公约（Carriage by Air Act 1961 转化）规定行李损坏须在 7 日内、延误须在 21 日内书面通知航司，错过时效索赔权利消灭；赔偿上限为每位旅客 1,519 SDR（约 £1,500，SI 2025/123 自 2025 年 2 月 7 日起生效）。
• ATOL 证书是含航段套餐的破产保护凭证，依 Civil Aviation Act 1982 + SI 2012/1017，旅行社倒闭时已付款项由 Air Travel Trust 全额退款。消费者应在付尾款前索要 ATOL 证书。
• 依 Consumer Credit Act 1974 s.75，用信用卡支付 £100–£30,000 的旅游产品时，发卡行与旅行社承担连带责任，即使旅行社破产或 ATOL 未覆盖，发卡行仍须退款。

在英国订一次跨年滑雪团、回中国探亲订一张直飞机票、暑假带孩子去希腊“机酒打包”——出发前都满怀期待，但航班延误 12 小时、酒店与广告差三个星级、旅行社突然倒闭、行李随飞机消失这些坏事真的发生时，您该向谁、依据哪部法律、在多久之内追讨什么？这正是本指南要回答的问题。

英国保护旅客的法律体系由三层叠加而成：《2018 年套餐旅游与关联旅游安排条例》（Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018，简称 PTR 2018）管“机+酒打包”；《2005 年拒载赔偿条例》（SI 2005/975，移植自欧盟 EC 261/2004）管“航班延误、取消、超售”;《1999 年蒙特利尔公约》（Montreal Convention, 经 Carriage by Air Acts 1961 / 2004 在英国转化）管“行李、人身伤害、跨国航空合同”。再加上 ATOL 与 ABTA 两套破产保护、Section 75 信用卡连带责任与 CRA 2015 服务条款——构成一张相当严密的安全网，但前提是您知道索赔窗口。

本指南覆盖：何为“套餐旅游”与“关联旅游安排”、组织方的三大法定责任、取消与重大变更下的退款 / 替代 / 赔偿权、ATOL 证书与 ABTA 担保两种破产保护、航班取消 / 延误 / 拒载的法定赔偿表、行李损坏 / 遗失 / 延误的蒙特利尔公约时效、华人旅客特有的风险（双国籍、处方药、现金申报、港澳台签证体系）、争议升级路径（运营商 → ABTA 仲裁 → CAA → 小额起诉），以及 3 份原创模板信。

主要法律依据：

• Package Travel and Linked Travel Arrangements Regulations 2018（SI 2018/634，简称 PTR 2018）——套餐旅游核心
• Civil Aviation (Air Travel Organisers’ Licensing) Regulations 2012（SI 2012/1017）——ATOL 破产保护
• Civil Aviation Act 1982 Part II——CAA 监管权与 ATOL 法定基础
• 英国移植的 Regulation (EC) 261/2004——经 Air Passenger Rights and Air Travel Organisers’ Licensing (Amendment) (EU Exit) Regulations 2019（SI 2019/278）保留为英国法
• Denied Boarding etc. Regulations 2005（SI 2005/975）——英国本土执行机制
• Carriage by Air Acts 1961 / 1962 / 2004——蒙特利尔与华沙公约在英国的转化
• Consumer Rights Act 2015 ss.49–56——服务合同补充救济
• Misrepresentation Act 1967——广告与口头承诺失实
• Consumer Credit Act 1974, s.75——£100–£30,000 信用卡连带责任
• Cash Controls (Amount) Regulations 2007（SI 2007/3398，2021 年起由 Cash Declarations (Amendment) Regulations 2021 修订至 £10,000）——出入境现金申报

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一、什么是“套餐旅游”——PTR 2018 适用范围

PTR 2018 把您可能买到的旅游产品分为三类，保护强度从高到低依次为：套餐旅游（Package）> 关联旅游安排（Linked Travel Arrangement, LTA）> 单项服务（Single Service）。

1. 套餐旅游（Package）—— Reg 2(5)

两项或以上下列服务组合销售、由同一交易者负责，构成“套餐”：

• 机票 / 客船 / 长途巴士 / 火车票（运输）
• 住宿（非旅客本身居所的过夜，且非纯交通伴随服务）
• 车辆租赁（A / B / C / D 类机动车 ≥ 24 小时）
• 其他旅游服务（导览、景点门票、滑雪通票等，占套餐总价 ≥ 25% 或被宣传为“套餐必备”)

构成套餐的销售形式包括：(a) 单一合同销售两项以上；(b) 单一价格销售；(c) 宣传为“套餐 / 全包 / package / inclusive”；(d) 24 小时内单点结账预订两项以上（“click-through” package）；(e) 关联预订流程（一份订单延伸订购另一项，且交易者在 24 小时内传递了乘客姓名、付款或邮箱）。

2. 关联旅游安排（LTA）—— Reg 2(3)

24 小时内于同一销售点分别支付两项服务（非套餐结构），或交易者在第一次结账后向旅客提供“链接”促成 24 小时内另一项预订——构成 LTA。LTA 的保护仅限破产保护（Reg 21），不享有套餐旅游中的“重大变更 / 取消赔偿”等核心权利。

3. 单项服务

仅订一张机票或仅订一晚酒店——不在 PTR 范围内。保护来源：航空公司层面的 EC 261 / SI 2005/975（机票）+ CRA 2015 服务条款（酒店）+ 信用卡 s.75。

📌 快速判断窍门：您在同一网页、同一交易、同一价签里看到“机票 + 酒店 + 接机”全部勾选——基本可推定为 Package；分别在两家网站买票，仅靠链接跳转——多半是 LTA 或两项独立的单项服务。收据上看到 ATOL Certificate 字样 = 100% 是 Package。

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二、组织方的法定责任——PTR Regs 15–17

1. 按约定履行所有服务（Reg 15）

“组织方”（Organiser）对整个套餐负责——即使具体服务由酒店、航司、地接外包，组织方仍是单一责任主体，旅客无须分别去追这些供应商。

2. 提供合理的替代安排（Reg 16）

如某项服务无法按约提供，组织方必须：

• 不增加费用地提供“同等或更高质量”的替代安排；如只能降级，应按比例降价 / 退款
• 不能替代或旅客有正当理由拒绝替代——组织方须提供免费返程（如套餐含航段）
• 因组织方原因未能完成服务 → 旅客有权要求适当的损害赔偿（adequate compensation）

3. 旅客获得帮助的权利（Reg 17）

在目的地遇到困境（生病、意外、护照丢失、被偷）——组织方须毫不迟延地提供“适当协助”：紧急医疗信息、领事联系、替代行程协调。因故意或过失导致的困境：旅客可被合理收费；非旅客过错：必须免费协助。

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三、取消与重大变更——Regs 11–13

1. 旅客的取消权

取消原因	条款	旅客权利
“不可避免与异常情况”在目的地或附近显著影响行程（战争、自然灾害、流行病、暴动）	Reg 12(7)	无费用取消 + 全额退款；无额外赔偿
组织方做出重大变更（significant change，如机场更改、出发日推延 24 小时以上、关键景点删除）	Reg 11(4)	接受变更、接受替代、或取消并全额退款；如组织方有过错可索赔
组织方取消套餐	Reg 12(3)	全额退款；若非“不可避免与异常情况”或“未达最低人数且 20/7 天通知”——加付赔偿
旅客无理由取消	Reg 12(1)	按合同约定的“合理与可证明”取消费扣减后退款（不得为不合理高额罚没条款，s.62 CRA 2015 亦适用）

💡 “不可避免与异常”（unavoidable and extraordinary circumstances）——非组织方所能控制、即使尽到合理注意也无法避免的事件。新冠疫情期间（2020–2021），多家英国法院与 CMA 均认定严格旅行禁令构成 UEC，旅客有权全额退款（如 Sykes Cottages 调查、On the Beach 退款集体诉讼）。

2. 退款时效

依 Reg 14(5)：组织方须在合同终止后 14 日内完成全额退款。逾期未退——旅客可索要 8% 法定利息（County Courts Act 1984 s.69）并启动小额起诉。

3. 旅客转让套餐（Reg 9）

行程开始 7 日以上之前通知组织方，旅客可将套餐转让给“满足合同条件”的他人，原旅客与新旅客连带承担任何合理转让费用。

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四、破产保护——ATOL 与 ABTA 双重网

1. ATOL（Air Travel Organisers’ Licensing）

法律基础：Civil Aviation Act 1982 + Civil Aviation (Air Travel Organisers’ Licensing) Regulations 2012 (SI 2012/1017)。由 民航管理局（Civil Aviation Authority, CAA） 管理。

适用：含航段的套餐与“飞行 + 住宿”组合（即“Flight-Plus”)。

保护内容：

• 旅行社破产时，已支付的款项由 ATOL Trust Fund / Air Travel Trust 全额退款（未出发）
• 已在目的地的旅客：免费遣返 + 在原行程结束前的住宿
• 含航段的旅程必须收到 ATOL 证书（ATOL Certificate）；无证书 = 大概率违法销售

验证 ATOL：caa.co.uk/atol 输入持牌人编号或公司名验证。

⭐ “看到 ATOL 证书才付尾款”——这是英国华人旅客最实用的一句话。证书载明 ATOL 编号、组织方与旅客姓名、行程概要。若旅行社“忘记”或“过几天再发”——立即停止付款。

2. ABTA（Association of British Travel Agents）

非法定机构，但是英国旅游业最大行业协会，会员超过 4,300 家。ABTA 担保覆盖非含航段的套餐（如纯火车 / 邮轮 / 巴士套餐）——如会员破产，担保金赔付未出行旅客并安排在外旅客返程。

ABTA 同时提供：(i) 行为守则约束；(ii) 独立仲裁计划（Independent Arbitration Scheme）——PTR 2018 Reg 17 项下的核可 ADR；(iii) 旅客调解。

3. 信用卡 Section 75（双保险）

任何 £100 – £30,000（单价）的旅游产品如用信用卡支付，发卡行与旅行社承担连带责任（详细援引见 《消费者权利法案》第八节）。即使旅行社破产、ATOL 未覆盖，发卡行仍须按 s.75 退款。

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五、航班取消、延误与拒载——retained EC 261 / SI 2005/975

英国脱欧后，欧盟 Regulation (EC) 261/2004 经 SI 2019/278 转为保留的英国法（retained EU law）；国内执行机制由 SI 2005/975 提供，由 CAA 监督。

1. 适用范围

• 从英国机场起飞（任何航司），或
• 从第三国机场起飞、目的地英国 / 欧盟 / EEA，且承运人为英国 / 欧盟航司

2. 取消赔偿——Article 5 + 7

飞行距离	赔偿额	说明
≤ 1,500 km（如伦敦 ↔ 巴黎、爱丁堡 ↔ 都柏林）	£220	所有航司
1,500 – 3,500 km（含欧盟内 ≥ 1,500 km；多数欧洲短中程）	£350	所有航司
> 3,500 km（如伦敦 ↔ 北京、伦敦 ↔ 纽约）	£520	洲际长程

赔偿可减半：航司在到达时间 2 / 3 / 4 小时内（按距离段）安排重新出发的替代航班 → 赔偿减半。

3. 取消的“通知豁免”——Article 5(1)(c)

航司如至少 14 日前通知 — 不付赔偿（仍须退款 / 改签）；7–14 日内 — 须改签且新航班“接近原行程”否则赔偿；7 日内 — 改签必须接近原行程否则赔偿。

4. 延误赔偿——Sturgeon v Condor（C-402/07）确立

虽 Article 6 仅写“协助义务”，欧洲法院 2009 年判决将延误 ≥ 3 小时等同取消处理——脱欧后英国最高法院在 Lipton v BA CityFlyer [2024] UKSC 24 中确认该原则在英国法继续适用：

到达延误	赔偿（按距离）
3–4 小时	短程 £220 / 中程 £350 / 长程 £260（注意长程 3–4 小时为半额）
≥ 4 小时	短程 £220 / 中程 £350 / 长程 £520
≥ 5 小时	赔偿（如上）+ 选择全额退款 + 免费返回最初出发地（Article 8）

5. 拒载（超售）—— Article 4

航司因超售拒载旅客且旅客非自愿放弃登机 → 立即赔偿（按上述距离表）+ 改签或退款 + 餐饮通讯。

6. “异常情况”（extraordinary circumstances）豁免——Article 5(3)

航司可主张异常情况免赔——但负证明责任。常被法院接受：极端天气、空管罢工、政治不稳、安保威胁、飞鸟撞击。通常被法院驳回：技术故障（Wallentin-Hermann）、机组排班、轻微天气、商业决策。

7. 餐饮、通讯、住宿权——Article 9

所有延误超过 2 / 3 / 4 小时（按距离），无论是否赔偿，旅客均有权获得：

• 餐饮（与延误时长相称）
• 2 份免费通讯（电话 / 邮件）
• 跨夜延误的酒店住宿 + 往返机场接送

🚨 航司拖延或仅给代金券——立即自费先解决，保留收据，回家后向航司报销并依 EC 261 + 小额起诉强制兑现。

8. 索赔时效

英国法律下：合同违约 6 年（Limitation Act 1980 s.5）；苏格兰 5 年。EC 261 索赔在英格兰适用 6 年，远长于欧盟各成员国（多 1–3 年）。

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六、行李——蒙特利尔公约（Montreal Convention 1999）

英国转化：Carriage by Air Act 1961 + Carriage by Air Acts (Implementation of Montreal Convention 1999) Order 2002。

1. 责任与额度

承运人对遗失、损坏、延误的行李承担严格责任，每位旅客 1,519 特别提款权（SDR）——约 £1,500（汇率波动，SI 2025/123 自 2025 年 2 月 7 日起调整）。可买“申报价值（special declaration of interest）”突破此额度。

2. 法定时效——必须严格遵守

情形	书面通知时限（自收到行李 / 应到达日起）	条文
损坏	7 日内	MC Art 31(2)
延误	21 日内	MC Art 31(2)
遗失（21 日仍未到达即视为）	2 年内提起诉讼	MC Art 35

⚠️ 错过 7 / 21 日通知 → 索赔权利消灭。机场写一份 PIR（Property Irregularity Report） 不等同书面索赔——务必在 7 / 21 日内单独寄正式索赔信给航司客服。

3. 必要文件

• 登机牌 + 行李托运标签
• PIR 报告（机场办理）
• 行李内容物收据 / 照片
• 紧急购买物品收据（牙刷、衣物——延误时航司应在合理范围内报销）

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七、华人旅客特有风险

1. 双国籍 / 旅行证件混淆

• 回中国持中国护照、回英国持 BNO / BRP / 永居——出境英国时机场常对“为何持中国护照入境美国 / 申根但回英国是 BNO”产生疑问。两种证件均带身上，并准备口头解释
• 未成年子女——同行父母双方姓名与孩子姓不一致：备齐出生证明 / 公证翻译

2. 处方药入境（Border Force 严格管理）

依英国 Misuse of Drugs Act 1971 与 Human Medicines Regulations 2012：

• 一般处方药（高血压、糖尿病、降脂药）—— 3 个月以内自用量 + 医生处方信件（英文，载明剂量与适应症）
• 管制药物（吗啡、安眠药、ADHD 兴奋剂、含可待因复方药）—— 须事先申请 Home Office Personal Import Licence（gov.uk/travelling-controlled-drugs）
• 中草药：常见中成药多无问题；但含麻黄、马钱子、关木通或动物成分（虎骨、犀角、麝香、熊胆）绝对禁止

3. 出入境现金申报（£10,000+）

依 Cash Declarations (Amendment) Regulations 2021（修订 SI 2007/3398）：进入或离开英国携带 £10,000 及以上（含等值外币、可流通票据）必须在线申报：gov.uk/bringing-cash-into-uk。未申报——Border Force 可当场扣押全额，最高 50% 民事罚款；如怀疑赃款 / 洗钱可启动刑事程序。

4. 港澳台 + 中国大陆——三套签证体系

目的地	对英国护照持有人	对中国护照（英国居民）持有人
中国大陆	英国公民免签入境，每次最长 30 天（商务 / 旅游 / 探亲 / 过境），有效期至 2026 年 12 月 31 日	无须签证（中国公民）
香港特别行政区	BNO 多免签 6 个月；BC 90 天免签	无须签证
台湾	英国公民 90 天免签	需中华民国（台湾）入境许可
澳门	多数英国护照免签 30 天	无须签证

5. 在外遗失中国护照 + 仅持英国签证

后果严重——多数国家不接受领事用纸临时旅行证作为出境凭证。立即：

• 当地警局报案，取报案号
• 联系中国大使馆 / 领事馆——办理旅行证（Travel Document）
• 持旅行证回中国办新护照后再申请英国签证 / BRP 重新入境
• 若持有英国 BRP / eVisa / ILR——返英相对快速，先由 UKVI 紧急核发Vignette

6. UK Visa 申请人陪同父母赴英

父母首次访客签证常被拒——理由：“未表明返回中国意图”。准备：

• 国内房产证、退休证、医保
• 在英子女永居 / 公民证明 + 邀请信
• 父母名下中国银行流水 6 个月

7. NHS 与海外就医

• NHS GHIC（取代 EHIC）——仅在欧盟成员国及瑞士有效，覆盖“必要医疗”，不覆盖遣返、私立医院、专业事故救援
• 中国大陆 / 港台 / 美国 / 中东 / 东南亚——必须购买综合旅行保险（含医疗遣返、慢性病覆盖、高龄附加险）
• 既有疾病（pre-existing conditions）必须如实申报——否则理赔被拒

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八、争议升级路径

流程一览

步骤	动作	时长
1. 直接投诉	书面向组织方 / 航司提交完整索赔（引用条文 + 凭证）	给 28 日回复
2. ABTA Arbitration / 仲裁	会员组织方 → 通过 abta.com 提交（PTR Reg 17 项下核可 ADR）	3–6 个月
3. CAA 投诉	航班 EC 261 / 拒载——通过 caa.co.uk/passengers 在线表单	8–12 周
4. AviationADR / CEDR	航司若为这两家成员，可向其在线申请仲裁（ADR for Consumer Disputes Regulations 2015 项下核可）	3–6 个月
5. Section 75 / Chargeback	用信用卡支付 → 致信发卡行（详见 CRA 指南第八节）	发卡行 8 周
6. Letter Before Action	引用 PTR / EC 261 / Montreal——给 14 日回复	14 日
7. 小额索赔	金额 ≤ £10,000 → 通过 MCOL 立案（参 小额索赔指南）	4–8 个月

📌 ABTA 仲裁 vs 小额起诉：ABTA 仲裁书面进行、无须出庭、判决对会员有约束力、消费者费用上限约 £108；但 ABTA 仅对会员有管辖权，且裁决通常上限 £5,000 / 人、£25,000 / 案。索赔超此额度或对方非 ABTA 会员——走小额起诉。

CAA 的有限角色

CAA 不审理个案、不强制航司付款，但会调查模式性违规与协助跨境申诉。航班案件先经 CAA / AviationADR 后再起诉更易获得法院支持（被告很难辩称“未给协商机会”）。

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九、模板信件

⚠️ 所有正式信件请用 Royal Mail Signed For + 留存邮件副本。航司常以“未收到”或“已答复”拖延。

模板 1：套餐旅游赔偿索赔（致组织方）

[Your Full Name]
[Your Address]
[Postcode]
[Email] / [Phone]
[Date]

Customer Services Manager
[Tour Operator / Organiser]
[Registered Office Address]

By Email and Recorded Delivery

Dear Sir or Madam,

CLAIM UNDER THE PACKAGE TRAVEL AND LINKED TRAVEL
ARRANGEMENTS REGULATIONS 2018
Booking Reference: [booking ref]
Lead Passenger: [name]
Package: [destination, departure & return dates]
Total Paid: £[amount]

I write to claim a refund and compensation in respect of the
above package, as follows.

THE PACKAGE
On [date] I purchased from you a package within the meaning of
regulation 2(5) of the Package Travel and Linked Travel
Arrangements Regulations 2018 ("PTR 2018"), comprising
[flight / accommodation / transfer / etc].

THE FAILURE
[State concisely what went wrong — significant change,
 cancellation, lack of conformity, accommodation downgrade,
 itinerary not as described, etc. Give dates and observations.]

THE BREACHES

1. You failed to perform the travel services as agreed
   contrary to regulation 15(1).

2. The lack of conformity was not remedied within a
   reasonable period and you did not offer suitable
   alternative arrangements contrary to regulation 16(1).

3. As a result I am entitled to (a) a price reduction under
   regulation 16(4); and (b) compensation for damage under
   regulation 16(5).

REMEDY SOUGHT
   Refund of unused / sub-standard services:   £[amount]
   Damages for loss of enjoyment:               £[amount]
   Out-of-pocket expenses (itemised):           £[amount]
   Statutory interest (s.69 County Courts
   Act 1984 at 8% p.a. from [date]):            £[amount]
   Total:                                       £[total]

ENCLOSURES
  (a) Booking confirmation and ATOL Certificate;
  (b) Itinerary and brochure pages relied on;
  (c) Photographs and contemporaneous notes;
  (d) Receipts for additional expenses.

I require a substantive reply within 28 days. If a
satisfactory response is not received I will refer the matter
to ABTA Arbitration / an approved ADR provider under
regulation 17, and thereafter to the County Court without
further notice.

I confirm I am willing to engage in reasonable Alternative
Dispute Resolution.

Yours faithfully,
[Signature]
[Printed Name]

模板 2：航班延误赔偿（致航司，依 retained EC 261 / 2004）

[Your Full Name]
[Your Address]
[Date]

Customer Relations
[Airline Name]
[Address]

Re: Compensation Claim under retained Regulation (EC) 261/2004
Flight Number: [flight no]
Scheduled Date: [date]
Booking Reference: [PNR]
Route: [origin] → [destination]
Distance: [km]

Dear Sir or Madam,

I write to claim compensation under retained Regulation (EC)
261/2004, as given effect in the UK by the Air Passenger
Rights and Air Travel Organisers' Licensing (Amendment) (EU
Exit) Regulations 2019 and the Civil Aviation (Denied Boarding,
Compensation and Assistance) Regulations 2005.

THE FACTS

1. I held a confirmed reservation on the above flight.
2. I presented myself at check-in within the required time.
3. The flight was [cancelled / delayed by [X] hours and [Y]
   minutes at arrival / denied boarding due to overbooking].

4. The flight is operated by a UK / EU air carrier and / or
   departed from a UK airport, bringing the matter within the
   scope of the Regulation.

ENTITLEMENT
Pursuant to Article 7 and Sturgeon v Condor (C-402/07),
confirmed in UK law in Lipton v BA CityFlyer [2024] UKSC 24,
I am entitled to compensation of £[220 / 350 / 520] given the
flight distance of [km].

I am not aware of any extraordinary circumstance within
Article 5(3) which would exempt you from liability. The burden
of proof rests on the carrier (Wallentin-Hermann C-549/07).

ASSISTANCE COSTS UNDER ARTICLE 9
I also claim reimbursement of:
   Meals and refreshments:                     £[amount]
   Communication (phone / data):               £[amount]
   Hotel accommodation:                        £[amount]
   Airport transfer:                           £[amount]
Receipts enclosed.

TOTAL SUM CLAIMED:                             £[total]

ENCLOSURES
  (a) Boarding pass / e-ticket;
  (b) Receipts for meals / hotel / transport;
  (c) Screenshots of flight status updates.

Please pay within 28 days to [account details]. If you decline
or fail to reply I will refer the complaint to the Civil
Aviation Authority and to your nominated ADR scheme
(AviationADR / CEDR), and thereafter issue a claim in the
County Court without further notice.

Yours faithfully,
[Signature]
[Printed Name]

模板 3：ABTA 仲裁提交（PTR Reg 17 ADR）

[Your Full Name]
[Your Address]
[Email] / [Phone]
[Date]

ABTA Arbitration Scheme
30 Park Street
London SE1 9EQ

By Online Submission and Recorded Delivery

Application for Arbitration under the ABTA Independent
Arbitration Scheme

CLAIMANT:        [your name and address]
RESPONDENT:      [ABTA member name and ABTA number]
BOOKING REF:     [reference]
DATES OF TRAVEL: [outbound and return dates]
TOTAL CLAIM:     £[amount, ≤ scheme limit]

1. SUMMARY OF DISPUTE
   [Two- or three-sentence summary: nature of package,
    what went wrong, what was claimed and refused.]

2. THE PACKAGE
   On [date] the Claimant purchased the above package from
   the Respondent for £[total]. The package included
   [services].

3. THE LACK OF CONFORMITY
   [Particulars of breach: e.g. accommodation differed from
    brochure; transfer was not provided; quality of food;
    excursions cancelled.]

4. STEPS TAKEN
   (a) Complaint made in resort on [date] to [staff member].
   (b) Written complaint to Respondent dated [date].
   (c) Respondent's final response dated [date] enclosed.

5. LEGAL BASIS
   The Respondent has breached its duties under regulations
   15 and 16 of the Package Travel and Linked Travel
   Arrangements Regulations 2018, and section 49 of the
   Consumer Rights Act 2015 (reasonable care and skill).

6. RELIEF SOUGHT
   (a) Price reduction of £[amount] under Reg 16(4);
   (b) Compensation of £[amount] for loss of enjoyment;
   (c) Reimbursement of £[amount] in out-of-pocket
       expenses (itemised in Annex A);
   (d) Statutory interest at 8% p.a.

7. EVIDENCE ENCLOSED
   Annex A — itemised losses;
   Annex B — booking confirmation and ATOL Certificate;
   Annex C — correspondence;
   Annex D — photographs (numbered and dated);
   Annex E — witness statement of [name].

I confirm that all statements of fact are true to the best of
my knowledge and belief and consent to determination on
documents only without an oral hearing.

[Signature]
[Printed Name]

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常见问题（FAQ）

Q1. 我的“机酒打包”行程算“套餐旅游”吗？

依 PTR 2018 Reg 2(5)，两项或以上服务（机票 + 住宿 + 车辆租赁 + 其他旅游服务）组合销售，由同一交易者负责，即构成套餐。在同一网页一次付款买的“机 + 酒”几乎肯定是套餐；分别在两家网站各自预订则通常是独立服务，PTR 主要条款不适用。收到 ATOL 证书即可确认为套餐。

Q2. 旅行社告知我行程将被重大变更，我能取消并拿回全额退款吗？

可以。依 PTR 2018 Reg 11(4)，组织方作出重大变更（significant change，如机场变更、出发日推延 24 小时以上、核心景点删除）时，旅客有权选择：接受变更、接受替代行程，或取消并获得全额退款。如组织方有过错，还可索取额外赔偿。退款须在合同终止后 14 日内完成（Reg 14(5)）。

Q3. 航班延误 3 小时，可以向航司索赔多少钱？

依英国保留的 EC 261/2004 原则（Lipton v BA CityFlyer [2024] UKSC 24），到达延误 ≥ 3 小时即可申请赔偿：≤ 1,500 km 航线 £220、1,500–3,500 km £350、> 3,500 km £260（3–4 小时）或 £520（≥ 4 小时）。如航司能证明延误由“异常情况”（extreme weather、空管罢工等）造成，可免赔。

Q4. 航司以“技术故障”为由拒绝赔偿，这合法吗？

通常不合法。依欧洲法院 Wallentin-Hermann 判例（英国法院继续适用），技术故障不属于异常情况，航司不能以此免责。异常情况通常仅限于外部事件（极端天气、安保威胁、空管罢工等）。航司须承担证明“异常情况”的举证责任。

Q5. 行李到达时发现损坏，我应该怎么做？

立即在机场索要 PIR（Property Irregularity Report），但这不等同书面索赔。依蒙特利尔公约 Art 31(2)，还须在收到行李后 7 日内单独向航司发出书面索赔信。错过 7 天，索赔权利依法消灭。行李延误则须在 21 日内通知。

Q6. 旅行社已倒闭，我还能拿回已付的钱吗？

如您购买的是含航段的套餐并持有 ATOL 证书，依 Civil Aviation Act 1982 + SI 2012/1017，Air Travel Trust 将退还您已付款项（未出发）或安排遣返（已在目的地）。如未覆盖 ATOL 但用信用卡支付，可依 Consumer Credit Act 1974 s.75 向发卡行索赔，发卡行与旅行社承担连带责任。

Q7. 自然灾害或政治动乱迫使我取消行程，可以无损失退款吗？

依 PTR 2018 Reg 12(7)，目的地发生“不可避免与异常情况”（不可抗力，如战争、地震、疫情封锁）显著影响套餐执行时，旅客可无取消费取消并获全额退款，但不能额外索赔。退款须在 14 日内完成。如非套餐（单独机票），则取决于航司退改规则和 EC 261 是否适用。

Q8. 出入境携带大量现金，英国有什么规定？

依 Cash Declarations (Amendment) Regulations 2021，进出英国携带 £10,000 及以上（含等值外币、可流通票据）必须在线事先申报。未申报的现金可被 Border Force 当场扣押，并面临最高 50% 的民事罚款；若被怀疑为赃款或洗钱，可启动刑事程序。申报网址：gov.uk/bringing-cash-into-uk。

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十、关键资源

资源	用途	链接 / 电话
gov.uk Foreign Travel Advice	各国安全 / 入境 / 健康提醒（含中国大陆 / 港澳台）	gov.uk/foreign-travel-advice
CAA — Air Passenger Rights	EC 261 详解、投诉表单、航司 ADR 名单	caa.co.uk/passengers
CAA — ATOL Search	验证旅行社 ATOL 持牌状态	caa.co.uk/atol
ATOL Certificate Checker	核对您收到的证书是否真实	atol.org.uk
ABTA — Travel Disputes	仲裁与调解（仅会员）	abta.com
AviationADR / CEDR	航司核可的 ADR 仲裁	aviationadr.org.uk
UK Border Force — 处方药入境	申请管制药 Personal Import Licence	gov.uk/travelling-controlled-drugs
gov.uk 现金申报	£10,000+ 入境出境申报	gov.uk/bringing-cash-into-uk
NHS GHIC	申请欧盟旅行健康卡（免费）	nhs.uk GHIC
中国驻英大使馆	护照 / 旅行证 / 公证 / 紧急援助	gb.china-embassy.gov.cn · 24h 急难 020 7631 1430
Money Claim Online (MCOL)	小额起诉立案	gov.uk/make-money-claim

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十一、相关文章

• 《英国消费者权利法案 2015 完整指南》 — 服务条款 + Section 75 + 14 天冷静期的详细援引
• 《英国小额索赔（Small Claims）完整指南》 — 旅行索赔超过 ADR 上限或对方非 ABTA 会员时的法庭通道
• 《英国民事诉讼规则（CPR）：如何提起与回应索赔》 — Particulars of Claim 起草
• 《被诈骗了怎么办？英国反诈完整应对指南》 — “假航司客服”、“假签证中心”骗局
• 《英国遗嘱与遗产规划完整指南》 — 跨境旅行紧急情况下的“指定代理”与紧急联络
• 《英国“无胜诉不收费”完整指南》 — 旅行意外严重人身伤害的律师代理

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十二、圆景基金会能为您做什么

我们提供：

• 中文协助评估您的纠纷属于 PTR 套餐 / EC 261 航班 / 蒙特利尔行李 / CRA 服务中哪一类，匹配最有利条款
• 协助起草首封索赔信——含正确援引 PTR 2018 Regs 11–17、EC 261 Articles 5/7/9、Montreal Convention Arts 19、22、31
• 协助起草 Section 75 申请信（旅行社破产或拒退款时）
• 协助提交 ABTA Arbitration / AviationADR / CEDR 在线申请，含证据编排
• 协助致 CAA 投诉模式性违规航司（系列航班赔付集体追讨）
• 领事联络：海外护照 / 旅行证遗失紧急流程协助；BRP / eVisa 持有人返英应对
• 处方药与管制药入境 Home Office Personal Import Licence 申请咨询
• 协助应对 Border Force 现金扣押——14 日法定听证申请期内的反驳信
• 评估是否值得走小额起诉（金额、被告身份、ADR 是否用尽）——衔接 《小额索赔》指南
• 紧急情况——例如行李 7 / 21 日通知期临期、航司当晚要求接受代金券放弃赔偿权——快速响应

重点提醒：旅行索赔的法定时效比绝大多数消费纠纷短得多——行李损坏 7 日、行李延误 21 日、行李遗失诉讼 2 年。回国当天就开始写信，不要等“先休息几天”。所有航司客服话术都设计成“让旅客错过时效”。任何航班延误超过 3 小时、行李问题、套餐重大变更——请第一时间联系：[email protected]。

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本文基于 2025/26 年度生效法规与判例撰写，不构成针对特定个案的法律意见。模板仅供参考，实际使用前请按案情调整。涉及高额财产损失、严重人身伤害或跨境复杂纠纷请咨询 SRA 注册律师；航司集体索赔可考虑 No Win No Fee 安排。

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最后更新：2026 年 5 月

📌 法域 / 数据版本说明

• 适用范围：本文以英国（UK）法律为基础；部分规则因英格兰／威尔士／苏格兰／北爱尔兰而异，请以您所在法域的现行规定为准。
• 本文最后核对日期：2026-06-03
• 发布主体：圆景基金会（Circle Vision Foundation，England & Wales 慈善登记号 1209727）
• 免责声明：本文为说明性指南，不构成针对特定个案的法律意见；具体情况请咨询专业人士或圆景基金会。
• 反馈与勘误：发现规则过时或事实错误？请邮件 [email protected]，我们将在 14 天内核实并修订。